Trabalhar o pós-venda é estender bons empreendimentos para além da conclusão da compra. O que há depois da aquisição? Como se beneficiar disso?
Investir no pós-venda é obter lealdade dos compradores, melhora do desempenho geral nos negócios, diferenciação entre os concorrentes, dentre outros benefícios. Reter clientes é bem mais rentável que procurar novos prospects, principalmente porque um relacionamento já estabelecido e bem nutrido proporciona dados bastante valiosos para o negócio.
Estamos falando de algo muito além dos planos de garantia, do treinamento da equipe em relacionamento com o cliente e dos descontos especiais. O pós-venda na verdade é um processo contínuo que se baseia em confiança, respeito e ainda se encaixa na missão e na cultura da empresa.
Segundo relatório de 2018 da Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado, quase 66% dos adultos afirmaram que o mais importante que uma empresa pode demonstrar é a Experiência do Cliente, isto é, as impressões e as sensações causadas pela interação com a marca. Isso antes, durante ou depois da conversão.
Veja a seguir os motivos práticos para você usar o pós-venda!
Tornando a experiência de compra mais atrativa
O pós-venda tem o poder de fazer você provar ao cliente que ele fez uma ótima escolha comprando seu produto ou contratando seu serviço. Basta enviar uma mensagem automática de agradecimento pela compra ou uma carta escrita à mão. Oferecer o contato de um colaborador para que o cliente busque-o caso o produto apresente algum problema é outra forma também de demonstrar, com ações, que o cliente fez bem em escolher você.
Postura de marca atenciosa
Você se lembra do seu primeiro encontro? Depois que teve o tão esperado “date” e voltou para casa, receber a ligação ou mensagem da pessoa deixou tudo ainda mais empolgante, correto? Seu relacionamento com o cliente segue uma lógica parecida. Depois de uma a duas semanas da compra, é interessante entrar em contato para saber se ele ficou satisfeito e/ou se há alguma dúvida. Não tente vender novamente durante esse contato, ele serve somente para saber se está tudo bem e, claro, demonstrar interesse pelo lead.
Oferecendo ajuda
Essa comunicação via e-mail ou ligações também pode ser feita visando a utilidade. Trabalhe conteúdos que possam resolver possíveis problemas dos clientes, por meio de artigos, vídeos e guias. Procure intercalar esses e-mails baseado no perfil do seu lead, para isso gerencie-os por meio de um software de gestão de leads.
Mais envolvimento
Um método clássico de fazer seu cliente se engajar mais com sua marca no pós-venda é por meio de um roteiro de perguntas. Você pode captar informações relevantes sobre o processo de compra pelo qual seus leads passam e se destacar aumentando a empatia. “Como você classifica a sua experiência conosco?” e “Você recomendaria nossa empresa a algum amigo(a)?” são exemplos de perguntas que não podem faltar.
Tomando um passo à frente
Além de oferecer conteúdo útil ao cliente, como um contato para imprevistos ou guias, usar o pós-venda é também estar preparado para o que vier depois da conversão. Por exemplo: se seu cliente deu um feedback no roteiro explicando que a taxa de entrega estava alta, você descobrirá que otimizar as taxas serão uma prioridade dali para frente.
Uma venda mais inteligente
Não é novidade que vender pela segunda vez para um lead é mais fácil. Mas você pode realizar essa segunda venda de forma mais otimizada que a primeira. Primeiro, no contexto da nutrição do relacionamento com o cliente, identifique bem o melhor momento de ofertar novamente um produto a ele.
Depois, você deverá praticar a escuta, a interação estratégica e vai literalmente servir o seu cliente para ter certeza de produtos que são pouco desejados. Por fim, ofereça o produto que mais se encaixa na necessidade do lead. Tenha em mente que não há nada de errado em vender. Errado é vender de qualquer jeito, sem pensar nos problemas que os clientes querem resolver.
Experiência mais completa
Para assimilar melhor esta outra razão para aplicar o pós-venda no seu negócio, visualize um site de uma loja de roupas masculinas. Em algum momento, um jovem recém-formado em Direito acessa a página e resolve comprar um terno. Ele está num bom dia para comprar, mas acaba visualizando apenas o terno.
Como ele precisa de sapatos, cintos e camisas, ele acaba indo procurar esses itens em outras lojas. O mais adequado a fazer nessa situação é entrar em contato, após a venda do terno, e oferecer esses acessórios. Você resolverá todo o problema do cliente e venderá mais. Fique atento a essa possibilidade, nada garante que o seu cliente realmente navegou pelo site inteiro.
Lidando com o remorso do comprador
Notadamente em tempos de crise como pela qual estamos passando, é compreensível que muitos dos compradores gastem, mas fiquem com uma sensação de arrependimento, por preocupação com as contas a pagar. Diminuir o preço não é uma opção, mas saber agradecer pode sim combater o arrependimento pela compra, segundo Theresa Baiocco, uma estrategista de conversão.
Como agradecer? A especialista recomenda elaborar um e-mail só de gratidão. E o CTA dele pode ser a página de um produto bastante relevante. Mas foque em reforçar que a decisão do comprador foi inteligente, o que eles ganham com a aquisição do produto e envie imagens evidenciando as vantagens do produto.
Diferenciando-se da concorrência com o pós-venda
Pense comigo: quantas empresas com as quais você interagiu, aplicam todas essas técnicas e conquistam essas vantagens do pós-venda? Só a intenção, a tentativa de demonstrar que se importa com a experiência no pós-venda do cliente, é suficiente para captar uma olhar a mais do lead.
Muitas empresas não têm equipe nem organização suficiente para valorizar o pós-venda. Então mesmo que você erre em alguma das técnicas e não alcance o resultado esperado, ter tomado alguma atitude no campo do pós-venda criou um diferencial em meio à concorrência.
Fazer o pós-venda implica num bom gerenciamento dos clientes, teste gratuitamente nosso software de gestão de leads agora!
